Прошедший год стал временем роста напряженности между банками и их клиентами. По данным Банка России, обнародованным в годовом докладе, количество жалоб граждан на работу кредитных организаций в 2025 году увеличилось почти на 15 процентов. Этот ощутимый рост свидетельствует о нарастающем недовольстве, основными причинами которого регулятор называет необоснованные ограничения операций по картам и проблемы с доступом к онлайн-банкингу.
Ситуация достигла такого масштаба, что Центральный банк был вынужден вмешаться напрямую. В августе прошлого года регулятор направил всем кредитным организациям специальные рекомендации, призванные исправить положение. Руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Михаил Мамута объяснил, в чем корень проблемы.
Банки часто не объясняют клиентам, почему введены ограничения и что нужно сделать, чтобы их снять. Поэтому мы направили банкам рекомендации. Наши наблюдения показывают, что большинство банков их выполняют. Каждый человек, столкнувшись с такой проблемой, должен чётко понимать причины произошедшего и знать, как её решить, — подчеркнул Михаил Мамута.
Две стороны медали: почему жалоб стало больше, а мошенничества — меньше
Парадоксально, но рост общего числа жалоб сопровождался значительным улучшением в одной из самых болезненных сфер — противодействии мошенничеству. Меры, принятые регулятором и самими банками, дали очевидный результат. Количество жалоб, связанных с кибермошенничеством, в 2025 году снизилось на 30 процентов. Еще на 29 процентов уменьшилось число обращений по случаям, когда граждане под психологическим давлением злоумышленников самостоятельно переводят им деньги или передают конфиденциальные данные.
Это говорит о том, что усиленная работа по информированию населения, внедрение систем отслеживания подозрительных операций и механизмы быстрой блокировки карт начинают приносить плоды. Однако оборотной стороной этой усиленной безопасности, видимо, и стало увеличение количества технических блокировок и ограничений для добросовестных клиентов, которые не всегда получают внятные объяснения от служб поддержки.
Общее число обращений, поступивших в Банк России от потребителей финансовых услуг и инвесторов за весь 2025 год, составило около 392 тысяч. Эта внушительная цифра наглядно демонстрирует масштаб существующих проблем во взаимодействии граждан и финансового сектора.
Кроме того, в Банке России отметили, что меры по борьбе с финансовым мошенничеством оказались эффективными. Количество жалоб, связанных с кибермошенничеством, снизилось на 30 процентов, а число обращений по случаям, когда граждане под давлением злоумышленников переводят деньги или передают конфиденциальную информацию, уменьшилось на 29 процентов, — констатировали в регуляторе.
Позитивная динамика была зафиксирована и в других областях. Так, значительно сократилось количество жалоб на навязывание дополнительных услуг при оформлении кредитов. По потребительским кредитам число таких обращений упало на 31 процент, а по автокредитам — на целых 65 процентов. Почти в два раза уменьшилось и количество претензий к работе страховых компаний, что также свидетельствует о повышении стандартов прозрачности в этих секторах.
Таким образом, отчет Банка России рисует неоднозначную картину. С одной стороны, жесткие меры безопасности и более строгое регулирование явно улучшили ситуацию с мошенничеством и навязыванием услуг. С другой стороны, эти же меры, по всей видимости, привели к росту технических накладок и ухудшению коммуникации с клиентами, что и вылилось в общее увеличение жалоб. Задача на ближайшую перспективу — найти баланс между безопасностью и удобством, чтобы защитить граждан от мошенников, не создавая при этом неоправданных препятствий для их обычных финансовых операций.